Julia Lansford (rus_esmeralda) wrote,
Julia Lansford
rus_esmeralda

Русский язык в работе с клиентами

Второй год наблюдаю большое количество русскоговорящих иммигрантов и туристов, покупающих к Новому году шоколад. Временами с 26 по 30 декабря мне казалось, что я работаю в России, а не в Нью-Йорке. Люди запасаются подарками, надеясь купить праздничные упаковки со скидкой.

Некоторых узнаешь сразу: по одежде, манерам и сильному характерному акценту, других узнать труднее, но тоже можно.

По-русски я заговариваю только с очень доброжелательно и позитивно настроенными людьми или же с пожилыми, которым явно трудно дается общение на английском.
В любом случае, я спрашиваю, говорят ли они по-русски, даже если вопрос риторический, и человек только что ответил на звонок на чистом русском.

Но еще чаще я веду себя как ни в чем не бывало, то есть продолжаю обслуживать клиентов так, как если бы они были американцами. Так проще.

Например, мы должны говорить клиентам Welcome to Godiva. В моей голове плохо укладывается, как я с широкой улыбкой скажу: “Добро пожаловать в Godiva!” Или она склоняется? “Добро пожаловать в Годайву!”, - по-моему, звучит еще хуже.

Я привыкла рассказывать о товарах на английском языке, поэтому мне порой трудно сообразить, как это сказать по-русски. Помню, как до меня с долгим опозданием дошло, что assortment - это же набор! Элементарно, Ватсон. Но в момент разговора я понимала только, что assortment - это в данном случае не ассортимент, а что же тогда? Насколько я помню, сказала “ассорти”, что еще не самый плохой вариант.



С теми же орехами похожая история: забываю, где лесной орех, а где миндаль… И орех макадамия… Я этого слова до работы в магазине ни на одном языке не знала. Я вообще орехи не люблю сладкие, предпочитаю в соленом виде, лучше всего фисташки и с пивом.

Терпеть не могу, когда мешают вместе разные языки, коверкая слова и предложения и вставляя слова из одного языка во фразу на другом. Это простительно туристам и тем, кто только осваивает язык, но НЕ тем, кто на обоих языках говорит свободно и просто не трудится шевелить извилинами.

Однако я много раз ловила себя на мысли в разговоре с русскоговорящими клиентами, что мне проще всю фразу сказать на английском, чем пытаться выразиться по-человечески на русском, не переврав ганаш (мягкий шоколад, начинка трюфелей), миндаль и карамель. Карамельки - это же леденцы! А здесь caramel это такая мягкая масса вроде ирисок, но не совсем то же самое, конечно.

Я уверена, что некоторые наблюдательные клиенты тоже понимают, какой у меня родной язык, но за весь мой год с лишним работы с вопросом по-русски ко мне обратились всего один раз, кажется.

Порой все это выглядит несколько забавно. Как будто это ролевая игра… Игра в американцев.

Дело, впрочем, не только в словах, фразах и кондитерских терминах. У меня нет опыта: я никогда не работала в сфере торговли и услуг в России. Ни дня.

И, конечно, в менталитете, его не обойдешь и не объедешь. Американские методы по-русски не работают. Они как старое пиратское кино с гнусавым переводом - ни то, ни се. Гипертрофированный позитив по-русски не идет. Приветливая и доброжелательная вежливость, да, это был бы хороший сервис в России.

Если бы все наше заведение перенести в Россию в нетронутом виде со всем персоналом и моделями поведения, то выглядело бы оно как уголок непуганых счастливых идиотов.

Здесь нельзя быть в плохом настроении, нужно всегда быть на позитиве. Нет улыбки и отсутствующий взгляд? Менеджер обязательно укажет это. Начальство мало волнует то, что у тебя плохое настроение, тебе наступили на ногу в метро или ты ввязался в холивар в соцсети. Изволь быть на позитиве. Кстати, для протокола: я эту практику поддерживаю. Если настроение ни к черту, через час уже самому не отличить, где “рабочий” позитив, а где настоящий.

Еще одно отличие - в отсутствии в постсоветской культуре понятия “легкая болтовня” - small talk. У нас же без small talk дело обходится только если к кассе стоит большая очередь. Это разговор о погоде, праздниках, о том о сем, ненавязчивые комплименты… Мне это трудно представить в России. Прийти в магазин, поговорить о погоде, ничего не купить, развернуться и уйти. Но у нас таких посетителей, наверное, процентов 15-20, не меньше.



Tags: менталитет
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 9 comments